En este número queremos remarcar la importancia y capacidad del servicio y recursos que MAPFRE pone a disposición de los corredores, no sólo en relación a los siniestros procedentes de sus carteras, sino respecto a la gestión integral de los riesgos. Por ese motivo entrevistamos a Javier del Río, director general del área técnica de MAPFRE Iberia y máximo responsable de prestaciones en España.
Javier del Río, economista y actuario de seguros, comenzó su carrera en MAPFRE en 1988 y desde entonces ha desempeñado distintas funciones de creciente responsabilidad, primero en las áreas actuarial y de siniestros y posteriormente en otros departamentos de la compañía. En la actualidad es director general del área técnica de MAPFRE.
Es un área fundamental de la compañía. Tenemos una doble vertiente: el diseño de los productos y coberturas y la gestión de sus prestaciones. En ambos casos, con un análisis sólido para garantizar el resultado técnico y dar las mejores soluciones seguradoras y de calidad de servicio a nuestros clientes y mediadores. Es especialmente crítico cuando ocurre un siniestro. Ahí todos los recursos de MAPFRE se ponen en marcha para solucionarlo satisfactoriamente.
En primer lugar, es importante destacar que MAPFRE es capaz de satisfacer todas las necesidades aseguradoras de los clientes, tanto para particulares como para empresas, que se benefician de mejores condiciones económicas cuantos más productos tienen contratados en nuestra compañía.
Por otro lado, somos una compañía estable y solvente, que garantiza, además de la continuidad en la cobertura de los riesgos, el cumplimiento de sus obligaciones en el largo plazo.
Por último, creo que también es importante señalar la cercanía que aporta el hecho de ser una compañía española, en la que las decisiones estratégicas, tácticas y de negocio se toman con un profundo conocimiento del mercado y sus exigencias.
En la relación con los corredores, la interlocución es un valor fundamental. La fluidez en los cauces de comunicación, que se traduce en agilidad y eficiencia en la respuesta a las diferentes necesidades que el negocio genera en el día a día, marca la diferencia entre las compañías.
En MAPFRE trabajamos e invertimos recursos para generar una mejora continua en esa interlocución.
En Automóviles tramitamos anualmente más de 4 millones de expedientes, con 1,7 millones de asistencias en carretera y 1,1 millones de reparaciones a vehículos. En Patrimoniales, casi 3 millones de expedientes y 3,2 millones de servicios de reparación. Y, en el negocio de Salud, más de 10 millones de actos médicos.
Nos organizamos en tres grandes áreas de gestión: Automóviles, Patrimoniales y Personas. 1.500 tramitadores atienden por especialidad, tanto los siniestros masa como los más complejos.
En la actividad de Automóviles disponemos de 324 peritos empleados y 115 externos. Contamos con 39 centros de servicio del automóvil distribuidos a lo largo de todo el territorio nacional donde, entre otras ventajas, garantizamos las reparaciones de los vehículos de por vida mientras la póliza se encuentre en vigor y damos solución a los problemas de movilidad de nuestros asegurados.
En Patrimoniales, trabajamos con 509 gabinetes o peritos externos y 4.200 profesionales o empresas de reparación. Para supervisar la calidad de estos trabajos disponemos de 150 empleados.
En Salud tenemos 16 centros médicos propios, donde ofrecemos las especialidades y pruebas diagnósticas más demandadas y se atiende no solo a nuestros asegurados, sino también a otros pacientes. Suponen 1,1 millón de citas al año con más de 183.000 pacientes. Con nuestra red médica externa de 46.000 profesionales atendemos otros a 800.000 pacientes en 3 millones de consultas.
En MAPFRE siempre hemos destacado por nuestra capacidad de respuesta. No sólo se evidencia en los siniestros graves o complejos, sino ante eventos extraordinarios como por ejemplo durante la borrasca Filomena, donde solo en ramos patrimoniales se generaron 55.000 siniestros de clientes en toda España con más de 86.900 intervenciones con las dificultades de la falta de movilidad de los primeros días de la nevada.
La profesionalidad de nuestros empleados. Nuestro equipo gestiona el siniestro de manera técnica, rigurosa y transparente. La capacidad de respuesta y extensión de nuestra red de proveedores externos. Somos muy proactivos con el fin de agilizar su resolución. Dentro de nuestros protocolos, los plazos y ratio de respuesta en las distintas fases del siniestro son muy exigentes. También en nuestra capacidad por innovar en servicios y tecnología con énfasis en la digitalización completa de nuestros procesos.
Disponemos de un riguroso sistema de gestión de calidad y nuestro proceso de Prestaciones y de Centros de Servicios del Automóvil están certificados bajo el Sistema ISO 9001:2015. Prestamos máximo interés a la calidad percibida por el cliente. Queremos sorprenderle en su experiencia con MAPFRE. Realizamos encuestas de satisfacción una vez terminado el siniestro y tenemos un NPS muy alto que además se integra como un indicador para los departamentos de prestaciones.
El corredor trabaja gestionando sus contratos de seguros, asistiendo al cliente, asesorándole y ayudándole en todos los trámites y gestiones posteriores, especialmente en caso de que se produzca un siniestro. Es entonces cuando el cliente espera ver satisfechas sus pretensiones de una resolución satisfactoria para sus intereses, y cuando entra en juego la compañía, pero siempre en comunicación con el corredor y con total transparencia. A la hora de la gestión del siniestro es muy importante y necesario que el mediador de seguros tenga un amplio conocimiento de la técnica aseguradora.
En MAPFRE tenemos como prioridad informar con objetividad, consiguiendo la tranquilidad del corredor y, de ese modo, del cliente. Porque incluso en los casos en los que el siniestro carezca de cobertura, el cliente puede quedar satisfecho si la comunicación de los motivos se hace de manera rápida y transparente. En cualquiera de los casos, la comunicación continua con el corredor es esencial.
Quiero destacar el ejercicio tan importante de transparencia y la mejora que se está produciendo en la información que se traslada al corredor sobre la resolución de las prestaciones de sus clientes a través del Portal Digital de Corredores.
El Portal Digital Corredores es, sin duda, la mejor prueba de que la tecnología aplicada a la gestión de siniestros resulta muy eficaz y facilita la labor del corredor en las distintas gestiones con su cliente.
El portal dispone de funcionalidades de gran utilidad para el día a día de un corredor, como pueden ser la captura de siniestros, consultas de listados o de los avisos de apertura y cierre y ficheros disponibles con toda la información que nuestros corredores necesitan, entre otras.
Además, el corredor puede suscribirse para recibir ficheros de movimientos de siniestros de autos, patrimoniales y empresas con periodicidad diaria o mensual; puede pedir la carga masiva de siniestros, seleccionando fechas y expedientes pendientes de cualquier antigüedad. Todo ello siguiendo el estándar EIAC para establecer el formato y contenido de los ficheros.
Permanentemente seguimos trabajando en evolutivos relacionados con la información de prestaciones para corredores, y en este mismo año 2021 estarán operativas importantes mejoras, como la descarga del informe pericial de patrimoniales y empresas o la inclusión de filtros en las consultas de avisos y su configuración de envío por correo.
Nuestro objetivo es estar al lado del corredor en todo lo que necesite y ofrecerle la mejor solución. La tecnología también añade proximidad entre el corredor y la aseguradora y agilidad en las resoluciones. El avance tecnológico está resultando de gran ayuda en la mejora de la información de la que se dispone y todo ello se refleja en una reducción del tiempo de gestión.
Las nuevas aplicaciones que utilizamos en la gestión permiten aportar datos y valoraciones del siniestro desde el lugar del riesgo cuando se realiza la primera visita, y eso ayuda a organizar mejor los recursos necesarios, prever decisiones y comunicar con mayor eficacia al cliente. A medida que la digitalización avance en los procesos de la empresa, surgirán nuevas formas y soportes que nos permitirán mejorar cada vez más nuestra gestión.
Entre las nuevas líneas de trabajo, podemos destacar la identificación de hechos relevantes del ciclo de vida del siniestro que interese informar proactivamente mediante avisos, como también la posibilidad de que el corredor pueda consultar toda la documentación de los expedientes desde la web sin entrar en las aplicaciones de prestaciones.
Que continúen confiando como hasta ahora en MAPFRE, trabajando juntos para aportar a nuestros comunes clientes el mejor servicio y la absoluta tranquilidad de saber que sus riesgos tiene la mejor protección frente a cualquier eventualidad.
Creemos que en el momento que estamos viviendo en la actualidad, con la clara contracción de capacidades en el mercado y la retirada de varias aseguradoras de diferentes sectores, MAPFRE representa una clara opción de estabilidad para el corredor y sus clientes en todos los sectores de cobertura de sus necesidades aseguradoras.